Por Felipe Vega, fundador y director general de CECANI Latinoamérica, empresa de capacitación de asociaciones civiles y otras figuras no lucrativas.
En el cumplimiento de la normativa, la tecnología jugará un rol crucial con soluciones prácticas y eficaces que ya existen en el mercado. Muchas de ellas permiten automatizar procesos de respuesta, personalizar la experiencia y gestionar la información de los clientes.
Así, la tecnología de punta le permitirá a las asociaciones civiles mejorar en competitividad y cumplir con la nueva normativa: plazos de respuesta, personalizar la experiencia al cliente, gestión unificada de la información del beneficiario y mejora continua del servicio.
En cada una de estas actividades se enfatiza la importancia de la automatización de procesos. También implica notables oportunidades para agregar valor en las Organizaciones No Gubernamentales.
Por ejemplo, la ley establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deben ser resueltas en un plazo máximo de 15 días hábiles, con un tiempo aún más corto para servicios básicos. Es decir, se necesita una ágil gestión de las solicitudes entrantes, todo un reto si esta gestión se basa en procesos manuales.
La IA y la IA generativa son claves para impulsar la automatización de los procesos de respuesta en este ámbito porque los agentes pueden recibir recomendaciones automáticas de respuestas para diferentes tipos de consultas o reclamaciones y gestionar un mayor volumen de solicitudes en menos tiempo.
Para personalizar la experiencia del cliente, por otra parte, es crucial en nuestra era. La digitalización, especialmente a través de la Inteligencia Artificial (IA), juega un papel fundamental a la hora de ofrecer recomendaciones personalizadas e interacciones más naturales a través del análisis del historial, preferencias y comportamientos del usuario o con el uso de los tan reconocidos chatbots basados en IA generativa y conversacional, como ChatGPT.
Además, la capacidad de análisis propia de los modelos de IA permite evaluar la satisfacción del cliente a través del sentimiento percibido por sus respuestas o segmentarlos para personalizar la estrategia de la empresa en torno al servicio prestado a sus clientes.
Por otra parte, se necesita acceder a información completa y actualizada de los usuarios para brindar un servicio excepcional. Se requiere acceder fácilmente a toda la información relevante para resolver incidencias, incluyendo historiales de interacciones, preferencias, transacciones pasadas y cualquier otra información relevante.
Finalmente, la digitalización proporciona acceso rápido a una enorme base de datos de conocimiento, lo que agiliza la resolución de incidencias y facilita la creación de KPIs para medir el desempeño.
En suma: la implementación de soluciones tecnológicas avanzadas que cubran todos estos aspectos, es fundamental para satisfacer las expectativas del cliente moderno y asegurarnos su fidelización.
FILANTROPÍA/ Tendencias en el servicio al cliente
